Saiba o que fazer com os clientes que reclamam muito

Alguma vez você já reclamou do serviço de cara feia? Como você se sentiu em relação a isso?

A reclamação faz parte do sucesso de qualquer negócio. Mas, se você é o cliente, é primordial saber com quem reclamar. Já se você é o empreendedor, saiba que existem posturas corretas ao tomar nossa hora.

A seguir, o palestrante de vendas André Ortiz vai responder se a reclamação é ou não bem-vinda. Será mostrado o que você deve fazer e como você pode aprender com a situação.

Mas, antes, um alerta ao cliente: quantas vezes você já se estressou quando deu um feedback negativo para um garçom ou um balconista, por exemplo, e eles te ignoraram?

Isso acontece porque você está reclamando para a pessoa errada. Pare de dar feedback para a operação. Vá direto à gerência do local.

Quem está à frente do negócio precisa entender que uma reclamação nada mais é do que uma consultoria gratuita. Quando o cliente reclama, ele está apontando um erro de execução ou de método da empresa. Mas, você empreendedor deve estar se perguntando: como lidar com os clientes que reclamam muito?

É isso que o palestrante de vendas André Ortiz te mostra em 7 passos simples:

Agradeça
Para o palestrante de vendas André Ortiz, agradecer é o primeiro passo. Depois, lembre-se de pedir desculpas em primeira pessoa. Exemplo: Eu, em nome da empresa, te peço desculpas pelo problema ocorrido. Faça as duas coisas sinceramente.

Prometa a resolução do problema ao cliente
Prometendo que vai resolver o problema, o cliente fica mais motivado a fazer negócio novamente com você. Mas não adianta nada prometer e não cumprir. Dê um prazo e resolva a situação.

Aprenda com os erros
Essa etapa tem tudo a ver com a anterior. Reflita onde você está errando, resolva o problema, e aprenda com ele. O palestrante de vendas André Ortiz lembra que é importante não voltar a repetir os mesmos erros.

Crie políticas na empresa
Crie políticas de ressarcimento dento da empresa. Se você admitiu que o cliente ficou lesado, você pode ressarci-lo no pagamento, por exemplo.

Dê garantias
Quando compramos algo e sabemos que aquele produto ou serviço possui garantias, nos sentimos mais motivados a fechar o negócio. Garantia é sinônimo de confiança e credibilidade.

Crie um SAC
Um SAC é uma ótima alternativa para resolver os problemas dentro de sua empresa. Quando um cliente tem um departamento exclusivo para prestar reclamações e acompanhar o andamento da solução dos problemas, ele se sente mais acolhido e volta a fazer negócio.

Faça concessões
O último passo descrito pelo palestrante de vendas André Ortiz diz respeito às recompensas. É importante que você pergunte ao cliente uma forma de compensá-lo pelo problema. Oferecer um brinde é uma boa solução. Grandes empresas, como a Unilever, presenteiam seus clientes lesados com um pacote de produtos. Pense nisso.

Como vocês viram, a reclamação é muito bem-vinda dentro de uma empresa. Tire o máximo proveito dela e não volte a repetir o erro. Se você quer ver as dicas completas, assista ao vídeo do palestrante de vendas André Ortiz:

Assista o vídeo completo:

 

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