Como Superar Expectativas do Cliente ?

Saber Atender e Vender bem a um cliente é uma mistura de ARTE com CIÊNCIA. E é sempre bom entender como o cliente pensa para conseguir superar suas expectativas e encantá-lo. Um bom encantamento é medido por duas variáveis: PERCEPÇÃO e EXPECTATIVA. Percepção refere-se ao sentimento REAL dele com seu produto/marca/serviço. Expectativa refere-se o sentimento ESPERADO dele com aquilo que você vende.

E é justamente aqui onde quero externar 3 situações em que o seu cliente pode se encontrar neste momento contigo:

1) PERCEPÇÃO MENOR QUE EXPECTATIVA: quando o cliente percebe algo inferior ao que estava esperando, infelizmente, ele ficar DESENCANTADO. Imagine você que antes de ir naquele restaurante, todos falaram muito bem dos serviços prestados e da comida excelente. Porém, ao chegar lá você foi mal atendido e a comida estava horrível. Pronto. Sua percepção foi menor que a expectativa, e portanto, FICOU DESENCANTADO.

2) PERCEPÇÃO IGUAL À EXPECTATIVA: aqui percepção e expectativa se empatam. Nada foi motivo para lhe surpreender. Você até ficou satisfeito, porém, de forma apenas APÁTICA. Sabe aquele atendimento “arroz com feijão”, nada demais? Pois é, isto acontece quando percepção do cliente se iguala à sua expectativa. Quando alguém pergunta ao cliente como foi a experiência, ele diz apenas: “foi legalzinho”, mas nada demais.

3)PERCEPÇÃO MAIOR QUE EXPECTATIVA: Uau, aqui é o sonho de toda empresa, vendedor e marca é exatamente aqui a maneira mais fácil de como superar expectativas do cliente. É quando o cliente foi surpreendido em tudo: no atendimento, nos produtos e nos serviços. Não é a toa que Walt Disney, Starbucks, Tesla, entre outras empresas, estão sempre sendo indicadas para outras empresas. Pois estas empresas sabem como ninguém superar expectativas como também encantar e fidelizar clientes.

O mais legal de tudo isso é que quando a empresa e o vendedor conseguem encantar clientes, estes automaticamente tornam-se propagandistas e vendedores gratuitos, e é essa a grande missão de todo bom departamento de marketing e vendas, fazer o cliente vender por ela. Bora então não deixar seu cliente na mão ? Bora, #BORABRILHAR !

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